最近開始練習觀察自己正在做什麼。今天早上，我把這個練習放回工作現場，也從幾個日常片段裡，看見自己很常扮演的角色。

最近在 Podcast 課程裡，聽到同學分享一些瑜伽和自我觀察的練習，我才意識到，原來觀察自己正在做什麼，也是一種讓狀態穩定下來的方法。

今天早上到公司後，我也試著把這個練習放回工作現場。

短短兩個多小時裡，發生了幾件很日常的小事：看到一個短期人力缺口、接到一通有點奇怪的電話、確認一個客服影片縮圖模板。

這些事情都不大。沒有大型專案結案，也沒有漂亮的成效數字。但把它們寫下來之後，我比較清楚地看見，自己在工作裡很常做的事，是把分散的人、資訊和流程接起來，讓事情更容易往前推。

看到人力缺口，也看到可以被接上的資源

早上到公司時，我看到前幾天媒合的前同事正在接受教育訓練。

他以前是我們的專案業務。前陣子我在社群上看到他似乎已經離開正職工作，近期在接一些兼職或短期工作。剛好公司唯一的客服夥伴即將出國，客服工作短時間內會出現缺口，而 HR 原本也有找工讀生的需求。

這幾件事原本是分散的：

• 前同事近期有短期工作需求。
• 客服夥伴即將出國。
• HR 有短期人力需求。
• 公司需要有人暫時協助承接客服工作。

把這些資訊放在一起，就出現了一個可以先試試看的安排。

我先主動聯繫前同事，確認他有沒有意願，再把後續交給 HR 接洽。現在他已經排班一週，至少可以緩解客服夥伴出國期間的人力問題。之後會不會繼續合作，還要看雙方狀況。

這件事本身不複雜，重點在於資訊有沒有被接起來。

在小公司裡，很多資源其實不是完全不存在，而是散在不同地方。有人知道某個人剛好有空，有人知道某個部門剛好缺人，有人知道某段時間會出現工作斷點。如果這些資訊沒有被放在一起，它們就只是各自存在。

這件事讓我看到，自己在工作裡會很自然地注意到「人」和「需求」之間有沒有可以接上的地方。

一通電話背後，可能有值得交接的商業訊號

接著，我又接到一通電話。

對方想購買我們專案使用的智慧家庭主機。這台主機主要用在專案裡，沒有零售販售，所以一開始我只是覺得奇怪：他們為什麼會想買這個？

我試著問對方用途，但沒有得到太明確的答案。照一般流程，這通電話大概可以很快結束：告知沒有零售、結束對話、回到原本工作。

但這個需求聽起來有點不尋常。

後來我查了電話號碼，發現這家公司從去年開始就持續購買我們的電商產品，而且陸續買了很多。這個資訊讓事情變得比較值得追蹤。

如果一家公司長期購買我們的 IoT 相關產品，又突然來詢問專案用的智慧家庭主機，他們可能不只是一般消費者。也許他們有自己的產品測試需求，也許正在評估某種整合應用，也可能只是內部研究。實際情況還不知道，但這至少是一個值得業務判斷的訊號。

所以我請電商夥伴匯出他們今年的購買紀錄，再整理成信件寄給業務，說明這家公司近期的購買狀況，以及今天來電詢問專案主機的事情。後續就交給業務判斷，看看是否適合進一步詢問對方有沒有潛在合作機會。

一通電話本身可能很快就過去了。一筆購買紀錄本身也不一定代表什麼。把它們放在一起，就會變成一個比較完整的線索。

這件事讓我看到，自己遇到不尋常的訊號時，會想多查一點、多整理一點，再交給適合的人判斷。

比起做出漂亮模板，不耽誤有時效的客戶回應更重要

第三件事跟客服短片有關。

客服夥伴之前會自己拍一些回應問題用的短片，我們也有一個專門給他們上傳影片的頻道。雖然這些影片主要是客服用途，但它仍然跟電商品牌有關。影片上傳後，如果預覽圖看起來太亂，整個頻道的觀感會變得很不一致。

所以我請設計師做一個之後可以不斷使用的影片預覽圖模板。設計師先給我確認版面設計，確認後再轉成 Canva 線上可編輯檔案。後續客服夥伴只要修改文字，就可以自己完成縮圖，不需要每次都請設計師協助。

一開始，設計師想在模板裡保留一個插入圖片的空格。她覺得影片縮圖上還是要有產品圖片，畫面會比較完整。從設計角度來看，這個想法很合理。

但客服夥伴實際使用時，可能沒有那麼多時間處理圖片。

他們拍這些影片的目的，是快速回應常見問題。他們不一定有時間挑截圖、裁圖片、確認畫面比例。如果每次上傳前都要處理圖片，這個模板很可能會變成另一個負擔。流程一旦變麻煩，後續就很難持續使用。

所以後來我請設計師再做一版：只需要更改文字，不需要放影片截圖，也不需要另外插入產品圖片。

這樣的畫面可能少了一點完整度，但更符合客服工作的真實節奏。這個模板的價值在於讓客服可以快速、穩定、低門檻地產出看起來一致的影片封面。

一個內容模板要能被持續使用，關鍵不只在版面設計，也在使用者打不打得開、改不改得動、願不願意持續用。因為是客服夥伴，它需要符合時間壓力與夥伴操作能力的前提；回到之前在處理的專案，例如說報價工具要讓業務現場使用，它需要符合現場快速選擇就能產出報價單的需求；也就是說，它需要讓主要使用者可以順暢完成、才是個好用的工具。

這件事讓我看到，自己在做內容或工具時，很在意它最後能不能被實際使用。

我喜歡把事情串起來，讓事情更順地往前走

把這三件事寫下來之後，我比較清楚看見自己在工作裡的一些反應。

當前同事、客服出國和 HR 找工讀生這幾件事同時出現時，我會很自然地想：這些資訊有沒有可能被接在一起？

當一通有點奇怪的電話，連到對方其實長期購買我們的電商產品時，我會想再往後多看一步：這會不會是一個值得業務知道的訊號？

當客服影片縮圖模板要交給第一線自己使用時，我會先想到操作的人有沒有時間、會不會覺得麻煩、這個流程能不能持續。

這些反應對我來說很自然，所以以前很容易被自己忽略。

我可能只是覺得，這是工作上順手多想一點、多接一下、多整理一下。但寫下來之後，我才發現，這些反應其實說明了自己很在意的事情。

我在意資訊有沒有被接上。
我在意不同部門能不能更快理解彼此需要什麼。
我在意工具和內容最後能不能被真正使用。
我也在意事情能不能在現有資源裡，被推得更順一點。

這些事情看起來日常，實際上很重要。它們會讓短期缺口更快被補上，讓業務多一些可以判斷的線索，也讓客服更容易持續產出需要的內容。

今天的觀察讓我更清楚地看見，自己在工作裡常常扮演的是一個把事情接起來的人。把人、資訊和流程接上，會讓事情推進得更順，也讓跨部門協作變得更有效。